リフォーム営業マンが選ばれるための対応

今回の私の失敗は
お客様が浴室リフォームを希望する理由が
「寒い」という現状を改善させたいだけと
勝手に思い込んでいて、ヒアリングを怠ったこと。

 

そして、浴室リフォーム後はどのようになるのか？
と、いう説明をプレゼンやカタログを見れば
わかってくれるだろうという思い込みで
工事をしてしまったことです。

 

お客様はカタログやプレゼンを見ても
言葉で一通り説明しても
実は理解していない、ということに
私は改めて、コミュニケーションの
大切さを認識しました。

 

そして、同時に、これまでの
会社とのトラブルは、お客様が原因ではなく
お客様に対し、真摯に対応できないなかった
営業マンにあることもわかりました。

 

「私たちの思いがわかっていない」

 

と、いう言葉が胸に突き刺さりました。

 

せっかく、リフォーム工事をして頂いたのに
お客様を怒らせてしまいました。

 

失敗からの信用を取り戻せた方法

私は、今回の失敗は
自分の仕事を淡々とやってしまったということです。

 

そこで、まずは

・浴室段差

・引き戸

 

を、どのように改善できるか考えました。
そして、「引き戸」について

 

現状からの改善ができないとのご説明を
お客様にしました。
その際、なぜ、引き戸にされたかったのか？
なぜ、ドアではダメだったのか？を、お客様にお聞きしました。

 

すると

 

以前のお風呂は入口が狭かった（約65Cm）。
だから引き戸にすれば広くなると思っていた。

 

とのことでした。

 

そこで、今回の浴室のドア幅が
70Cm以上あることをご説明すると同時に
お引渡し前に、浴室に入ってもらい
広さを体感して頂きました。
※事前にメジャー等を使用し広さを説明すれば良かった。

 

そして、「思っていたより広い」
これなら大丈夫と、言って頂けたのです。

 

次に

 

浴室入口段差ですが、これは構造上
どうすることもできない旨をご説明しましたが
お母さまが高齢のために入口に段差があると
転倒する恐れががあり、解消したかった
との、お話しを聞きました。

 

そこで、浴室入り口の脱衣室側に
ゆるやかなスロープ台を取り付け
なおかつ、ドア横に手すりを取り付けました。

 

施工後、お母さまに試して頂き
「これなら楽にお風呂に入れる」
そう、言って頂けたのです。

 

2つの問題を解決した後にお客様から

 

「自分たちも説明しなかったのが悪い」
「でも、平井さんは真摯に対応してくれた」
「わがままを聞いてくれてあがとう」

 

そう、言って頂けたのです。

 

是正工事の費用は、お客様から頂きませんでした。
全て責任を私自身が負ったことで
自分への戒めと、お客様の信頼を頂くことができたのです。

 

【その後のお客様とはどうなったか】

 

今回の私の対応をきっかけに
その後、外部塗装工事、キッチンリフォーム工事など
たくさんのリフォーム工事契約を頂きました。

 

ことあるごとに、私を頼って頂き
お客様の知人の方も紹介して頂け
契約を頂くことができました。

 

■今回の教訓

・お客様は商品説明や提案は聞いていても理解していない

・ヒアリング不足（お客様の思いを聞いていない）

 

この2つは「コミュニケーション」ができていれば
起こりえなかったことです。

 

こうして、私は大失敗からお客様の信用を得
大復活することができたのです。

 

あなの今後の、ご参考になれば幸いです。

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