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選ばれる営業マン適正チェック

あなたは☑がいくつありますか? 契約が取れないリフォーム営業マンの特徴 チェックリスト

さて、あなたは何個該当したでしょうか。

これは私が数百人のエンドユーザー様からお聞きした実在する営業マンです。

☑が1個でもあったら、あなたは選ばれない、契約が取れない営業マンです。

お客様から信頼され、選ばれ、契約が取れる営業マンになるには

以下の「エンドユーザー(お客様)から選ばれるための応対」の確認から始めてください。

エンドユーザー様を怒らせた大失敗からの復活例

【お客様の本音Case7】

お客様:60代女性と80代母
相談内容:浴室リフォームの見積もり依頼

60代と80代の親子のお客様より
浴室が寒いのでリフォームしたいとの連絡がありました。

 

元々、このお客様は私が在籍していた会社の
新築のOB様でした。

 

ただ、このお客様はクセが強く
会社の営業マンも対応を嫌がっており
トラブルも起こしていたようです。

今回の私の失敗は
お客様が浴室リフォームを希望する理由が
「寒い」という現状を改善させたいだけと
勝手に思い込んでいて、ヒアリングを怠ったこと。

 

そして、浴室リフォーム後はどのようになるのか?
と、いう説明をプレゼンやカタログを見れば
わかってくれるだろうという思い込みで
工事をしてしまったことです。

 

お客様はカタログやプレゼンを見ても
言葉で一通り説明しても
実は理解していない、ということに
私は改めて、コミュニケーションの
大切さを認識しました。

 

そして、同時に、これまでの
会社とのトラブルは、お客様が原因ではなく
お客様に対し、真摯に対応できないなかった
営業マンにあることもわかりました。

 

「私たちの思いがわかっていない」

 

と、いう言葉が胸に突き刺さりました。

 

せっかく、リフォーム工事をして頂いたのに
お客様を怒らせてしまいました。

 

失敗からの信用を取り戻せた方法

私は、今回の失敗は
自分の仕事を淡々とやってしまったということです。

 

そこで、まずは

・浴室段差

・引き戸

 

を、どのように改善できるか考えました。
そして、「引き戸」について

 

現状からの改善ができないとのご説明を
お客様にしました。
その際、なぜ、引き戸にされたかったのか?
なぜ、ドアではダメだったのか?を、お客様にお聞きしました。

 

すると

 

以前のお風呂は入口が狭かった(約65Cm)。
だから引き戸にすれば広くなると思っていた。

 

とのことでした。

 

そこで、今回の浴室のドア幅が
70Cm以上あることをご説明すると同時に
お引渡し前に、浴室に入ってもらい
広さを体感して頂きました。
※事前にメジャー等を使用し広さを説明すれば良かった。

 

そして、「思っていたより広い」
これなら大丈夫と、言って頂けたのです。

 

次に

 

浴室入口段差ですが、これは構造上
どうすることもできない旨をご説明しましたが
お母さまが高齢のために入口に段差があると
転倒する恐れががあり、解消したかった
との、お話しを聞きました。

 

そこで、浴室入り口の脱衣室側に
ゆるやかなスロープ台を取り付け
なおかつ、ドア横に手すりを取り付けました。

 

施工後、お母さまに試して頂き
「これなら楽にお風呂に入れる」
そう、言って頂けたのです。

 

2つの問題を解決した後にお客様から

 

「自分たちも説明しなかったのが悪い」
「でも、平井さんは真摯に対応してくれた」
「わがままを聞いてくれてあがとう」

 

そう、言って頂けたのです。

 

是正工事の費用は、お客様から頂きませんでした。
全て責任を私自身が負ったことで
自分への戒めと、お客様の信頼を頂くことができたのです。

 

【その後のお客様とはどうなったか】

 

今回の私の対応をきっかけに
その後、外部塗装工事、キッチンリフォーム工事など
たくさんのリフォーム工事契約を頂きました。

 

ことあるごとに、私を頼って頂き
お客様の知人の方も紹介して頂け
契約を頂くことができました。

 

■今回の教訓

・お客様は商品説明や提案は聞いていても理解していない

・ヒアリング不足(お客様の思いを聞いていない)

 

この2つは「コミュニケーション」ができていれば
起こりえなかったことです。

 

こうして、私は大失敗からお客様の信用を得
大復活することができたのです。

 

あなの今後の、ご参考になれば幸いです。

エンドユーザー(お客様)から選ばれるための応対

【お客様の本音Case6】

お客様:70代主婦
相談内容:水廻りリフォームの検討、二社に見積もり依頼

このお客様は私が1月の「タピオ大学」において
セミナーを開催した際にお知り合いなったお客様です。

数週間後、リフォームの相談依頼のお手紙を頂きました。
プライバシーの面から個人情報は修正させて頂いています。
こちらが実際に頂いた手紙です。

現在、お住まいの場所は住宅街となっており
その地域を一括してリフォームや修理をしているサービスがある。

 

これまでは、このサービス会社に依頼をしてきた。
知り合いからの情報で、他社に見積もりを依頼しようとしたが
見積もりが有料だったので、概算金額を確認したところ
サービス会社よりもかなり高額になったとのこと。

 

気持ちはサービス会社へ工事依頼をしようと思うが
見積もり金額が適正なのかどうかを教えて頂きたい。

 

このようなご依頼でした。

 

⇒ここからお客様への手紙返信内容

 

確かに、同じ会社にリフォーム工事を依頼していると
本当に適正な金額なのかが不安になることもあります。

 

もしかしたら、有名な会社なら金額も
工事もこれまでの会社よりも良いかもしれない
と、思ってしまうのは当然かもしれません。

 

しかし、大手有名会社だからといって
全てが勝るわけではありません。

 

見積もり金額もそうですが
営業マンもしっかり教育されているイメージは
あくまでイメージであり、実際とは異なることもあります。

 

大手会社の営業マンでもダメな営業マンは
たくさん存在しています。

 

リフォーム工事会社をお選びになる基準として
有名な会社だからという理由で選択するのは
とても危険です。

 

重要なのは営業マンや担当者が
しっかりと対応してくれるか
お客様のことを考えてくれるか
と、いうことなのです。

 

コミュニケーションが取れない会社
営業マンが対応したのであれば
いくら見積もり金額が安くても
有名会社であっても、避けるべきかと思います。

 

お客様の幸せを一番に考え
不安を残さず、将来的にも
お願いできると確信できるような
営業マンや会社を選択されるようにしてください。

 

⇒ここまで

 

私はお手紙を頂いたお客様に
上記の内容にて返信させて頂きました。

 

お客様は常に不安を抱えています。
その不安を解消し、希望につなげてあげることが
選ばれる営業マンの仕事なのです。

 

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【お客様の本音Case5】

お客様:60代主婦
相談内容:水廻り全体のリフォームを検討、三社に見積もり依頼

 

三社に見積もりをしているが、どの会社も見積もり無料で
契約してくれるなら大幅値引きをするので今すぐ契約して欲しい。
そう、言われ、本当に契約していいのもかわからず
四社目で、弊社に依頼があり平井が営業担当をしました。

営業マンが契約を取るためのセオリーとして
大幅値引きをして安さをお客様にアピールし契約しようと試みます。

 

・キャンペーンだから

・決算時期だから

 

あなたはこのような理由で値引きをしてませんか?
実は、この方法はすでにお客様から見透かされていますよ。

 

私は、大幅な値引きをせず、真剣にお客様の相談にのり
不要な工事を削除していき、お客様の予算に合わせました。
お客様が本当に望む工事をしてこそ喜ばれるのです。
「工事金額を安くすれば契約してくれる」とう売り込み営業は通用しません。

 

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【お客様の本音Case4】

お客様:50代主婦
相談内容:トイレ便器からの水漏れ

 

お客様から電話があり、便器からの水漏れが止まらず
水道料金が毎月の三倍になっていて
とても焦っている感じでした。

 

修理専門業者に連絡しようとしたが少し気にかかり
私の会社へ連絡がありました。

お客様の多くは建築の知識に乏しく、
トラブルがあると右往左往してしまいます。

 

それを知っているから高額な
修理費を請求する修理業者も多く存在します。

 

私はお客様の家にお邪魔し応急処理をし、
便器メーカーへ修理依頼しました。

 

もちろん費用は請求していません。
一円の得にもならない!
自分ならそんなことしないでお客様を探す!

 

あなたは便器の水漏れ修理くらいで行動できない。
そう、思っているでしょうか。

 

その思考がお客様から選ばれない営業マンなのです。
私は無償で便器の応急処置をしたことと
便器メーカーに連絡し修理手配をしたことで
お客様からとても信頼されたのです。

 

その後、そのお客様から
500万円以上のリフォーム工事契約を頂けたのです。

 

目の前でお客様が困っていることに
自分には何の得にもならないことを一生懸命になることで

 

お客様から大きな信頼を得、選ばれるのです。

 

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【お客様の本音Case3】

お客様:50代主婦
相談内容:屋根からの異音

 

台風一過の翌日、屋根からバタバタと音がする。
屋根が剥がれているのでは?
雨漏りも心配。
屋根専門業者に依頼すると料金が心配とのことで
会社に連絡がありました。

お家の屋根というのは外部から家の中を守る鎧のようなものです。
その鎧が壊れてしまうと、雨漏り、異物の侵入などが起こります。
しかし、屋根は高い場所にありますから、お客様が確認するには
とても難しいのです。

 

しかも、今回のお客様はご主人がいらず、お一人住まいの主婦でしたので
不安でたまらなかったかと思います。

 

屋根の修理なら専門業者に依頼すればいいのでは?
そう、思っているでしょうか。

 

しかし、屋根がそのような状態ということは
家全体、お家の中も老朽化している可能性があります。

 

しかし、お客様は何かキッカケがないと
老朽化を改善しようという行動をしません。

 

ですから、その行動を促すためにも
サービス点検であったとしても
営業マンとしてリフォームのキッカケ作りをすれば
今後、仕事の依頼を頂ける可能性もあります。

 

このように先を読んで行動できる営業マンが
お客様から選ばれる営業マンなのです。

 

屋根の点検をしたところ
金属板屋根の釘が数本抜けていました。
その部分をステンレスビスで留めて
他の怪しい部分も補強しました。

 

修理前の状態と修理後の写真を見てもらい
お客様に安心してもらいました。

 

数日後、お客様が会社に菓子折りを持ってこられ
お礼を言って頂けました。

 

そして、数カ月後、屋根とは全然関係ない
キッチンリフォームのお仕事を頂けたのです。
もちろん、特命(競合無しの指名)で。

 

結果的にキッチンリフォームの仕事を頂けましたが
それは、お客様が困っていることを解決してあげたい。
不安を取り除いてあげたいという無欲の行動からです。

 

このような行動をすることで
お客様から選ばれるようになるのです。

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【お客様の本音Case2】

お客様:60代夫婦
相談内容:2階キッチンの入れ替え

 

2階キッチンの老朽化により交換を考え
チラシやテレビで有名なリフォーム会社に
見積もりを依頼したところ

 

レッカーにてキッチンを運搬するとか
搬入のために窓を壊すなど
余計な費用がかる見積もりを提出され
今すぐ契約してくれるなら50万円値引きすると言われ

 

本当にそんな工事が必要なのか?と、いうことと
契約を焦っている感じがして不安になり
お客様の近所にあった、私どもへ連絡がありました。

見積もり依頼、調査依頼した会社が
どれほど有名であっても
所属する社員の全てが優秀とは言えません。

 

お客様は営業マンの態度を見て
信用できない、と不安になっていたようです。

 

調査した結果

 

案の定、レッカー運搬も必要ないし
窓など壊す必要がないことが確認できました。

 

余計な工事を見積もり計上し
その分、値引きにて安く見せるという
あまりにも単純な見え透いた手法で
お客様から契約を頂く算段だったようです。

 

何の問題もなく
普通にキチン交換費用だけで工事可能です。
不要な工事は一切、必要ないとお伝えすると
お客様は胸を撫でおろされ
見積もり提出前にもかかわらず
キッチンリフォーム工事の依頼を頂けました。

 

姑息な手段、見え透いた方法で
お客様から契約をもらおうと思っても
お客様には見透かされています。

 

お客様に対しては

 

誠実に、真摯に対応することが
一番重要なのです。

 

それがお客様から選ばれる条件です。

 

キッチンリフォーム後
外部リフォーム、浴室リフォーム
内装リフォームなど、多くの契約を頂き

 

訪問するたびにごちそうになったり
ご旅行のお土産を頂いたり
私を気に入っていだけたのです。

 

つまり、私のファンになってくれたのです。

 

このように選ばれる営業マンになることで
無駄な集客をすることもなく
安定して契約を頂けるようになるのも
選ばれた営業マンの特権なのです。

 

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【お客様の本音Case1】

お客様:60代女性(学習塾経営者)
相談内容:洗面化粧台の排水トラブル

私が勤務する会社の近くにお住まいの
60代、女性から
洗面化粧台の排水の流れが悪いので
見てもらうことはできますか?

 

と、いうご相談の電話が入りました。

 

排水のトラブルなら
水道業者に依頼して終了。

 

と、いう行動をする
リフォーム営業マンが多いかと思います。

 

会社でも、他の営業マンが行かない
と、いうので私に担当が回ってきたのです。

 

訪問時、洗面化粧台の排水の流れを見ると
確かに流れが悪い。

 

そこで

 

排水管を分解し中を確認したところ
「歯ブラシ」が二本も入ってました。

 

そりゃ流れが悪くなりますよね。(笑)
で、歯ブラシを取り除き
排水管を掃除し排水テストをして
見事、スムーズに水が流れるように
なりました。

 

お客様はすこぶる喜ばれ
「お金は、おいくらですか?」
と、言われたので

 

不要ですよ。
部品の交換もしていませんし
掃除しただけですから。

 

と、費用を頂きませんでした。

 

お客様はビックリして
本当に無料なの??と
何度も言われました。

 

そして、

 

今度、何かあったら平井さんに
必ずお願いします。

 

そう、言って頂けたのです。

 

そして、それから数カ月後

 

・住宅用エレベーターの設置

・外部リフォーム

・内装リフォーム

 

などなど、およそ800万円ほどの
リフォーム工事の依頼を頂けたのです。

 

洗面化粧台の排水つまりの
無料サービスが
800万円のリフォーム工事につながったのです。

 

これ、本当の話しですよ?

 

800万円のリフォーム工事を頂けたポイント

 

■一般的に有償工事をサービスとした

■排水詰まりを改善するためのスキル
メンテナンススキルを持っていた

 

この2点だけなのです。

 

ここで、排水つまり改善に対し
費用を請求していたり
改善するスキルがなく業者に依頼していたら
800万円のリフォーム工事は頂けなかったでしょう。

 

☆ミニミニサービス(無償サービス)

☆メンテナンススキル

 

これが、いかにお客様の信頼を頂くために重要か
おわかり頂けたかと思います。

 

そして、重要なのはその過程で
お客様とコミュニケーションを取っていたからです。

 

だから

 

私はその、お客様から選ばれたのです。

 

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